Behövs CX-roller egentligen?

^{Författare: Tanja Adell}

Alla företag har ju en gång startat utifrån att det finns ett kundbehov som man skulle kunna tillgodose. Man har startat igång sin verksamhet och det har tuffat på. Men under årens lopp har många företag villat bort sig ifrån varför man en gång startade sin verksamhet och vridit bort sitt fokus från kunden och kundbehovet man en gång identifierade, mot produkten eller tjänsten man säljer.

Och det har funkat bra. Så länge kunderna har strömmat till och marknaden har tillväxt så är detta oftast inte något problem. Men få företag lever i monopolställning och när marknaden blir mättad och konkurrensutsatt så blir det tuffare. Varför ska kunderna fortsätta välja dig? Att börja priskonkurrera är olönsamt i längden och bygger inte lojala kunder.

Här kommer CX-rollen in. Någon som kan hjälpa företaget att fokusera tillbaka på kundbehovet. En brygga mellan kund och företag som jobbar för att balansera företagets intressen med kundbehoven. En tvärfunktionell roll som kan gå in i alla olika delar av verksamheten och påbörja ett förändringsarbete. För det är ett förändringsarbete som en CX-roll vanligen driver.

Är företaget rätt riggat? En organisations långsiktiga framgång beror helt på dess förmåga att fortsätta skapa värde för dem som företaget finns till för - Kunderna.

En vanlig utmaning är att man har arbetsprocesser uppbyggda efter verksamheten och funktioner och inte utifrån kundbehov. Arbetet sker i silos ofta med dubbelarbete och suboptimeringar som följd utan koll på vilka kostnader som bidrar till att skapa värde för kunderna. Man vet inte vilken kundupplevelse man faktisk levererar pga. att man inte har ett systematiskt sätt att ta in kundfeeback i organisationen och omvandla dem till agerbara insikter.

Genom att ställa om till att jobba i tvärfunktionella team med värdeskapande aktiviteter får man fokus på problemlösning av rotorsaken till en negativ kundupplevelse och en bättre sammanhållning i företaget där alla förstår hur deras del bidrar till helheten. Genom att systematiskt jobba med ständiga förbättringar utifrån kundfeedback i kundinteraktionerna och eskalera nödvändiga strukturella förändringar skapar du en hållbar organisationsstruktur som hela tiden ligger i fas med att skapa värde för kunderna.

Rollen kommer att säkerställa att relevanta mål och nyckeltal för kundupplevelsen är med i affärs- och budgetprocesserna och att dessa mäts och firas lika som traditionella KPI-er som ex säljmål. Rollen blir också viktig för att bygga en kultur som belönar rätt beteenden och för att säkerställa investering i resurser och kompetenser som behövs för att bygga hållbara kundrelationer som säkrar långsiktig lönsamhet och tillväxt för företaget.