Vi ser en tydlig förskjutning i marknaden där denna roll går från att vara operativ till att bli djupt strategisk. En modern Head of Customer Experience fungerar som bryggan mellan marknad, sälj, produkt och eftermarknad. För oss är det tydligt att förmågan att koppla kundinsikter till affärsvärde är det som skiljer de bästa ledarna från mängden.

Vad innebär rollen som Head of Customer Experience?

En Head of Customer Experience (ofta förkortat Head of CX) ansvarar för den övergripande strategin kring hur kunder interagerar med varumärket. Rollen skiljer sig från en traditionell kundtjänstchef genom sitt holistiska perspektiv. Medan kundtjänst ofta fokuserar på reaktiv problemlösning, arbetar en CX-chef proaktivt med att designa, optimera och förbättra varje kontaktpunkt – från första varumärkeskännedom till förnyelse och ambassadörskap.

I många organisationer, särskilt inom SaaS och tjänstesektorn, har denna roll blivit central för att driva Net Revenue Retention (NRR) och minska churn. Det är en roll som kräver både ett datadrivet mindset och en djup empatisk förståelse för kundens behov.

Nyckelansvar och strategiska arbetsuppgifter

Att leda kundupplevelsen innebär att hålla många bollar i luften samtidigt. Rollen kräver ett tvärfunktionellt arbetssätt där samarbete med andra avdelningar är avgörande. Här är några av de mest centrala ansvarsområdena:

1. Customer Journey Mapping

En av de viktigaste uppgifterna är att kartlägga kundresan (Customer Journey Mapping). Detta innebär att identifiera alla “touchpoints” där kunden möter företaget och analysera var det finns friktion. Målet är att skapa en friktionsfri upplevelse som överträffar förväntningarna vid varje steg.

2. Voice of Customer (VoC) och insiktsarbete

Att systematisera insamlingen av kundfeedback är avgörande. Genom att implementera och analysera VoC-program säkerställer CX-chefen att kundens röst hörs i ledningsgruppen. Detta inkluderar hantering av enkäter, intervjuer och analys av supportdata för att driva produkt- och tjänsteutveckling.

3. Mätetal och KPI-uppföljning

För att bevisa värdet av CX-investeringar måste arbetet vara mätbart. En Head of Customer Experience ansvarar för nyckeltal som:

  • Net Promoter Score (NPS): Mäter kundlojalitet och villighet att rekommendera.
  • Customer Satisfaction Score (CSAT): Mäter nöjdhet vid specifika interaktioner.
  • Customer Effort Score (CES): Mäter hur enkelt det är för kunden att lösa ett problem.
  • Churn Rate och Retention: Kanske de viktigaste talen för affärsresultatet.

4. Implementering av Omnichannel-strategier

Kunder förväntar sig samma upplevelse oavsett om de kontaktar företaget via chatt, telefon, e-post eller sociala medier. Att säkerställa en enhetlig omnichannel-strategi, där information följer med kunden mellan kanaler, är en teknisk och organisatorisk utmaning som CX-chefen äger.

Kompetenser och kvalifikationer vi letar efter

När vi hjälper våra kunder med rekrytering av en Head of Customer Experience letar vi efter en unik kombination av hårda och mjuka värden. Det räcker inte att vara bra på “folk”; man måste förstå affären.

Datadriven analysförmåga

Förmågan att tolka komplex data och omvandla den till handlingsbara insikter är kritisk. Kandidaten bör vara bekväm med analysverktyg och kunna presentera data på ett sätt som övertygar både VD och produktteam.

Teknisk förståelse (MarTech och CRM)

En modern CX-ledare måste behärska tekniken som möjliggör upplevelsen. Erfarenhet av CRM-system som Salesforce eller HubSpot, samt Customer Success-plattformar som Gainsight eller Zendesk, är ofta ett krav. Förståelse för hur AI och automation kan effektivisera kundresan blir också allt viktigare.

Förändringsledning och ledarskap

Eftersom CX berör hela företaget, är förändringsledning en kärnkompetens. Att kunna påverka utan formellt mandat över andra avdelningar, bygga en kundcentrerad kultur och leda sitt eget team genom tillväxt är egenskaper vi värderar högt i våra urvalsprocesser.

Lön och karriärvägar

Lönen för en Head of Customer Experience varierar kraftigt beroende på bransch, företagsstorlek och geografisk placering. I storstadsregionerna och inom komplexa branscher som tech, finans och telekom ligger lönenivåerna generellt högre. Rollen är ofta en språngbräda mot tyngre exekutiva roller som Chief Customer Officer (CCO) eller Chief Operating Officer (COO), då den ger en unik inblick i hela affärsmodellen.

Verktyg och teknologier för CX-ledare

För att lyckas i rollen krävs rätt verktygslåda. Här är några av de teknologier som ofta ingår i en CX-stack:

  • CRM & Kunddata: Salesforce, Microsoft Dynamics, HubSpot.
  • Customer Success & Support: Gainsight, Totango, Zendesk, Intercom.
  • Analys & Feedback: Qualtrics, Medallia, Hotjar, Google Analytics.
  • Samarbete & Projektledning: Slack, Jira, Asana (för att koppla kundfeedback till produktutveckling).

Vanliga frågor (FAQ)

Vad är skillnaden mellan Head of Customer Experience och Head of Customer Service?

Skillnaden ligger i omfattningen och tidshorisonten. Customer Service (kundtjänst) fokuserar ofta på att lösa inkommande problem här och nu. Customer Experience (CX) är ett bredare, strategiskt begrepp som omfattar hela kundens upplevelse och känsla av varumärket över tid, inklusive marknadsföring, säljprocess, produktanvändning och support.

Vem rapporterar en Head of Customer Experience till?

Detta varierar beroende på organisationens struktur. Vanligtvis rapporterar rollen till CCO (Chief Customer Officer), COO (Chief Operating Officer) eller direkt till VD. I vissa marknadsdrivna organisationer kan rollen ligga under CMO (Chief Marketing Officer).

Vilken bakgrund har oftast en Head of Customer Experience?

Bakgrunden kan variera, men ofta ser vi kandidater med erfarenhet från Customer Success, marknadsföring, produktledning eller strategisk projektledning. Det viktiga är kombinationen av affärsförståelse, teknisk kompetens och kommunikativ förmåga.

Behöver ni stärka er organisation med en Head of Customer Experience? Kontakta oss så berättar vi mer om hur vi kan hjälpa er att bygga framtidens kundrelationer genom rätt kompetens.

Vill du veta mer om hur vi arbetar med rekrytering och konsultuthyrning? Hammer & Hanborg hjälper organisationer med rätt kompetens genom våra tjänster rekrytering, executive search, konsultuthyrning och interim management. Vi är specialister inom kommunikation och marknadsföring.

Vill du bli en del av vårt kandidatnätverk? Då kan du registrera dig här.